2017 was het jaar dat alles anders werd op het Internet. Grote spelers als Google en Facebook tonen hun commerciële kant. Een winkel mét webshop is nu essentieel om klanten te inspireren en te kunnen bedienen. Sociale media zoals Instagram bieden extra meerwaarde.
Omni-Channel: de trend van 2018
Het codewoord voor 2018? Omni-Channel. Terwijl een winkel, liefst in een winkelstraat met voldoende passage, consumenten een premium koopervaring kan bieden, is aanwezigheid op het Internet met een eigen webwinkel en op sociale media onontbeerlijk geworden. Tijdens Fashion Talks, georganiseerd door Flanders DC, presenteerde servicebureau Online Heroes hun antwoord op de vraag wat merken moeten weten over de moderne koopgewoonten van consumenten. Online Heroes werkt met luxemerken om hun e-commerce en online merksucces te maximaliseren. Klanten willen graag betrokken zijn bij hun favoriete merk, om echt het gevoel te hebben dat ze er deel van uitmaken. Merken moeten daarvoor een uitzonderlijke klantervaring bieden. Het verkoopt tenslotte geen product, het verkoopt een emotie. Als pioniers van het digitale vlaggenschipconcept weten de Online Heroes precies hoe dat te bereiken is, en dat dit veel verder gaat dan het bouwen van een e-store. Het is een complex proces en daarom is het verkopen van omni-channel zo belangrijk. Omni-channel retail is een moderne handelsbenadering die zich richt op het ontwerpen van een samenhangende gebruikerservaring voor klanten op elk contactpunt. Dit verschilt van traditionele marketing, waarbij individuele kanalen zijn geoptimaliseerd zonder de hele ervaring in gedachten te houden.
Een verkoopexpert licht toe: ‘Mensen ontmoeten op de kanalen waar ze winkelen en kopen. Of het nu in een fysieke winkel of een online winkel is, of op sociale media. De punten tussen die kanalen moeten verbonden zijn. Het doel is om klanten binnenin het merk ecosysteem te houden, waarbij elk kanaal in harmonie werkt om de verkoop en betrokkenheid te bevorderen. Winkels die zowel online als offline verkopen – zijn voor ook terug te vinden via andere online kanalen, bijvoorbeeld via Amazon, eBay, Facebook, B2B en bijvoorbeeld online warenhuizen, de zogeheten omni-channel (r)etailers.’
Bieden van een ervaring
Omni-channel marketing gaat meer over het bieden van een ervaring – de omni-channel klantervaring – die elk medium overstijgt en klanten eenvoudigweg biedt wat ze willen, wanneer ze het willen. Tot op heden heeft niemand precies gedecodeerd hoe, wanneer en waarom de moderne consument een aankoop doet. Wat we wel weten is dat niemand vandaag uitsluitend via één medium winkelt. Consumenten kopen online, in de winkel en op markten. Dat begrip was cruciaal voor de ontwikkeling van een eigen omni-channel. Kijk en vergelijk welke producten retailers op verschillende kanalen zouden moeten hebben om de verkoop te maximaliseren. Retailers leggen zo de basis, met eigen prioriteiten, om vandaag een data gedreven, omni-channel strategie te implementeren. Het belangrijkste: Ken jouw klanten. Aanbod, service en gemak maken het verschil om je te kunnen onderscheiden.
Aankopen op internet
Statistieken van Belgische webwinkels wijzen uit dat consumenten in Vlaanderen en Wallonië eerst kijken, vergelijken en dan de fysieke winkel bezoeken om te passen en te kopen. Weerstand rond online kopen is vaak op angst gebaseerd. Een flexibel retourbeleid, gratis retourneren en zelfs een voorgedrukt retouretiket kunnen wonderen doen voor de conversieratio van een winkel. Maar ook: de grote plus van een webshop is als een grote etalage voor het actuele aanbod. Een recente studie rond aankopen op Internet wijst uit dat bijna de helft (49%) van de ondervraagde ouders verklaarde dat ze niet konden leven zonder online winkelen – en ze geven 61% meer online per jaar uit dan niet-ouders. Ouders spenderen ook meer van hun budget online in vergelijking met niet-ouders (40% versus 34%) en besteden 75% meer tijd aan online shoppen elke week (zeven uur versus vier uur).
Verschillen tussen producten
Hou het aanbod overzichtelijk en praktisch. Bedenk dat verschillende producten (of sets van producten) in het totale assortiment andere financiële resultaten kunnen opleveren via dezelfde kanalen; grote of zware artikelen worden bijvoorbeeld vaak het best verkocht via een winkel, terwijl je mogelijk een premium prijs voor een hoogwaardig, eenvoudig te leveren artikel via de website kunt vragen in ruil voor het gemak van dit kanaal. Blijf herkenbaar. Wees consistent. In een geweldige omnichannel ervaring voelt de klant zich vertrouwd, ongeacht het kanaal. Communiceer de identiteit van het merk in elke communicatie en stem in met het prijsbeleid, de aanbiedingen en de regels, zodat potentiële kopers niet in de war raken.
Er zijn duizenden online winkelopties voor consumenten en slechts enkele klanten zijn loyaal aan één. Detaillisten moeten beginnen door uit te zoeken wat momenteel voor hen werkt. Ga niet in een kanaal met exact dezelfde strategie die je had op het andere kanaal – maar gebruik het als een richtlijn zodat je niet helemaal opnieuw begint. Nu mobiele apparaten altijd bij de hand zijn, is er geen limiet aan waar en wanneer mensen online winkelen. En dat doen ze vaak, 80% koopt minstens één keer per maand – en 30% koopt minstens één keer per week. Online winkelen is handiger dan ooit en veel consumenten geven toe dat ze absoluut overal aankopen. Ken de klanten en volg ze onophoudelijk na op basis van de kennis. Omnichannel is evenzeer een mindset als een toolset.
